El secreto del éxito en los negocios

El legendario fundador del imperio Virgin no es ningún genio. Sus brillantes ideas surgen de la observación de su propia experiencia combinada con su voluntad por convertir al cliente en rey...


Sir Richard Branson aún recuerda las miradas sarcásticas de los encumbradísimos ejecutivos de aerolíneas cuando fundó Virgin Atlantic Airways, 22 años atrás. En aquel momento, el CEO de American Airlines declaró: "¿Qué sabe Richard Branson del negocio aéreo? Él viene del mundo del entretenimiento".

Pero el tiempo demostró que Richard sabía mucho más que los dinosaurios de aquel negocio. Con la excepción de Southwest, todas las aerolíneas norteamericanas sufrieron descalabros financieros o quebraron (con el paradigmático mega derrumbe de PanAm). Pero Virgin resistió a las tempestades.

¿Cuál es el secreto de Branson? ¿Cómo ha hecho para convertirse en una máquina de tener éxito en todos sus negocios? Según el artículo The Enlightenment of Richard Branson de la publicación Fast Company, el ya legendario Richard ha sido de los primeros en comprender (pero comprender realmente) la importancia de la atención al cliente en cualquier industria.

A lo largo de su fantástica carrera, siempre ha aplicado una misma estrategia de ingreso a los mercados. Branson invierte en industrias donde las empresas tratan inexplicablemente mal a los clientes. Con el tiempo, les demuestra que hacer sentir al cliente como un rey es la clave de la fidelidad. Así, todas sus innovaciones tienen el objetivo de mejorar la experiencia del cliente.

Esta forma de hacer negocios ha convertido a Virgin en una marca adorada con ingresos por más de 10 mil millones y a su fundador en un multibillionario cercano a la cúspide del ranking de Forbes.

Lo que todos quieren saber: ¿de dónde le vienen las ideas?

En realidad, no hay nada de genial en su método. Branson es un gran observador que se inspira en su experiencia cotidiana. Veamos...

En un viaje en avión, según cuenta, él quería acercarse a una bella señorita sentada en la otra fila. Pero grande fue su desilusión cuando tuvo que quedarse clavado en su asiento porque la nave no tenía un lugar de esparcimiento. Sin embargo, la frustración le dio una idea fantástica: introducir bares de parado en la flota de Virgin.

En otro vuelo, la manicurista de su mujer le ofreció un tratamiento de uñas y masajes a bordo. A Branson jamás se le había ocurrido aprovechar el tiempo muerto del viaje para el cuidado de la salud. Hoy, Virgin Atlantic Airways tiene unos 700 masajistas en su staff.

Es cierto, poner a los clientes como prioridad no es sencillo en un ambiente corporativo obsesionado por palabras menos simpáticas como costos y eficiencia. Bransonhttp://www2.blogger.com/img/gl.link.gif lo sufrió en carne propia cuando quiso incorporar los "seatback videos" (asientos con pantallas de video incorporadas) que permite a los pasajeros escoger la película que desean ver a bordo en lugar de conformarse con la que eligió la aerolínea.

El sistema costaba ocho millones de dólares, recuerda Branson. Y la compañía estaba corta de fondos. Le costó una enormidad conseguir el financiamiento. Finalmente, lo logró. Y, con el tiempo, todos los competidores lo imitaron.

En definitiva, advierte el artículo de Fast Company, si de algo puede vanagloriarse Sir Richard Branson es de ser un fanático del servicio al cliente. Mientras muchos directivos eligen lo más fácil o barato, él ofrece un enfoque alternativo: "Mire a su negocio y pregúntese: ¿Así quiero ser tratado yo si fuera un cliente?"

Vía Materiabiz